Onlangs schreven we nog dat we met T-Mobile als exclusieve distributeur van de iPhone in Nederland weinig reden tot klagen hebben. De prijzen van toestel en abonnement behoren tot de laagste in de wereld, er zijn geen strikte downloadlimieten of verkapte fair use policies, en zelfs over zaken als tethering en VOIP-telefonie lijkt T-Mobile niet echt wakker te liggen. Mooi voor elkaar dus.
Toch lijkt niet alles pais en vree te zijn bij de provider. Met name de afhandeling van -frequent voorkomende- klachten lijken een doorn in het oog te zijn van sommige gebruikers, en ook de kundigheid en professionaliteit van het personeel "op de vloer" laat in sommige gevallen te wensen over.
Eén van deze klachten is het zeer uitgebreid bedocumenteerde probleem met de haarscheurtjes in de, met name witte, iPhone 3G. Diverse sites hebben hier al aandacht aan besteed, consumenten-programma's als Kassa hebben er uitgebreid over bericht, en in de diverse forums zijn tientallen persoonlijke verhalen te vinden over mensen die met het probleem te maken kregen. Officieus heeft Apple het probleem ook erkend, want klanten met het euvel die een toestel in Amerika bij een Apple Store hebben gekocht krijgen in veel gevallen zonder al te veel vragen een nieuw exemplaar mee naar huis.
Wat volgt is het persoonlijke verhaal van een goede vriend van mij, die met een van zijn iPhones ook te maken kreeg met het scheurtjes-euvel. Met zijn toestel in de hand vervoegde hij zich dan ook bij zijn plaatselijke T-Mobile winkel in Eindhoven. Het winkelpersoneel erkende bekend te zijn met de klacht, en bood aan het toestel in te nemen en te laten onderzoeken om het mogelijk te kunnen vervangen of repareren. Mijn vriend stemde hier uiteraard mee in, maar vroeg of het OK was dat hij zijn iPhone eerst mocht wissen, alvorens hem in de winkel achter te laten. Zijn zakelijke correspondentie, klantenbestand en andere gevoelige informatie stond immers nog op het apparaat. Hier werd mee ingestemd, waarop hij de "herstel"-functie activeerde.
Ondertussen werden de benodigde papieren gezocht, en kreeg mijn vriend de vraag wat het IMEI-nummer van het toestel is. Na een verbaasde blik van hem richting de dienstdoende medewerker, antwoordde deze dat hij dat nummer in het toestel kon vinden. Omdat het toestel op dat moment bezig was met de herstel-procedure, was het nummer uiteraard niet opvraagbaar. De medewerker zei vervolgens dat mijn vriend dan maar moest wachten tot het proces was afgelopen. In de wetenschap dat dit proces 1 á 2 uur kan duren, vraagt mijn vriend zich af waarom de medewerker niet om het IMEI-nummer vroeg vóórdat hij ermee accoord ging dat het toestel werd gewist. Het antwoord was dat het niet mogelijk zou zijn om het IMEI-nummer in het systeem terug te vinden, omdat de telefoon "online, en niet in de winkel" was aangeschaft. Toen mijn vriend aangaf geen tijd te hebben om 2 uur in de winkel te wachten, en toch aandrong op het elders achterhalen van de benodigde gegevens, werd de man boos en stelde voor "om het probleem buiten even samen met hem op te lossen".
Nog verbouwereerd van zulk een gebrek aan professionaliteit, ving mijn vriend ondertussen flarden op van het gesprek dat een andere medewerkster ondertussen voerde (met de T-Mobile support desk voor verkopend personeel) : "Oh ja, nu zie ik het! Het staat gewoon hier rechts onder in het scherm inderdaad". Verdere vragen bleven uit, en het toestel werd (niet gesealed) ingenomen. Hij moest een drietal formulieren ondertekenen, waarvan hij één exemplaar mee naar huis kreeg.
Enige tijd later ontving hij een op T-Mobile briefpapier gedrukte brief van de firma Solid Vision BV uit Rijswijk. Volgens de brief was er sprake van vochtschade, waardoor hij in zijn geheel geen recht meer had op garantie. De keuze die hem werd geboden is een reparatie voor 269,09 euro, of het retour sturen van het apparaat.
Verbaasd over het feit of, zélfs wanneer er inderdaad vochtschade geconstateerd zou zijn, dit inderdaad zou hebben kunnen leiden tot de haarscheurtjes, nam hij contact op met genoemde firma. De medewerkster aan de telefoon erkende meteen dat vocht waarschijnlijk niet de oorzaak zou kunnen zijn van de haarscheurtjes. Desalniettemin had hij geen recht meer op garantie, want deze is in het geval van vochtschade automatisch helemaal niet meer van toepassing. Dit alles ondanks het feit dat de klacht geen enkele relatie heeft met het argument waarmee de klacht van tafel wordt geveegd.
Mijn vriend is er 100% van overtuigd dat het toestel nooit of te nimmer met enig vocht in aanraking is geweest, buiten wellicht wat zweetdruppels op een zomerse dag, of spuugspetters na weer een enthousiaste demonstratie "Ocarina blazen". T-Mobile en Apple beroepen zich echter op de "vocht-indicatoren" in de dock-connector en de koptelefoonaansluiting. Deze zouden roze uitslaan wanneer het toestel nat is geweest. Op dat moment draaien beiden firma's de bewijslast om, en heeft de klant geen poot meer om op te staan. Het is uiterst twijfelachtig of de indicatoren überhaupt goed werken, iets wat op zeer veel websites in twijfel wordt getrokken en wat te lezen is in de tientallen persoonlijke annekdotes van gedupeerde gebruikers.
Mijn vriend kon ook de duivelse gedachte dat eerder genoemde gefrustreerde medewerker wellicht een seconde de onderkant van zijn iPhone in het bodempje van zijn goed gekoelde bekertje T-Mobile water heeft gedipt nauwelijks onderdrukken. Niet waarschijnlijk uiteraard, maar hypothetisch gezien een verklaring voor het uitslaan van de vochtindicatoren die T-Mobile, naar eigen zeggen althans, vrijpleiten van elke verantwoordelijkheid ten opzichte van de klant.
Uiteraard is er in Nederland sprake van wetgeving die consumenten beschermt, en is het nog steeds zo dat bedrijven verplicht zijn een deugdelijk product te leveren, wat zij bij het constateren van eerder genoemde fabrikageproblemen direct dienen te vervangen, danwel het aankoopbedrag dienen te restitueren. Het lijkt bovendien niet waarschijnlijk dat er wetten zijn die het bedrijven toestaan om klachten van klanten af te wijzen op basis van roze vochtindicatortjes die op de eerste plaats niet de oorzaak van genoemde klacht kunnen aangeven, maar die bovendien uiterst twijfelachtig zijn waar het aankomt op het daadwerkelijk constateren van overmatige hoeveelheden vocht. Helaas hebben de meeste consumenten noch de juiste juridische kennis, noch de tijd of het geld om dergelijke geschillen aan te vechten.
Pikant is verder dat Ruud Huigsloot, de manager van T-Mobile e-business, zich vandaag in een interview liet ontvallen dat de iPhone "zeer waterbestendig" is (op 03:05). We zijn benieuwd naar wat Huigsloot hieronder verstaat.
zaterdag, juni 27, 2009
T-Mobile klachtenafhandeling: een persoonlijk relaas -One More Thing
Abonneren op:
Reacties posten (Atom)
Geen opmerkingen:
Een reactie posten